滴滴顺风车乐清事件

2018 年 8 月 24 日，浙江乐清，一位 20 岁的乘客搭上一辆滴滴顺风车。

下午三点多，她给朋友发了消息，一共四个字：「救命」「抢救！」 那是她留下的最后一条信息。

三个半月前，2018 年 5 月 5 日，郑州一位空姐在深夜搭乘滴滴顺风车时遇害。那件事之后，滴滴下线顺风车业务停业自查，然后上线了一批安全功能：人车不符评价机制、顺风车的「护航模式」（乘客开启后自动把行程轨迹分享给紧急联系人，平台实时关注行程并在异常时介入）、把紧急求助入口提到显要位置、增加一键拨打 110。

也就是说，第二起案件发生的时候，这套东西已经在那儿了。

而那天，它们一个都没有起作用。

下面是那天的实际时间线，来自公开报道和警方通报：

15 时 42 分，遇害者的朋友开始打滴滴客服电话，想要到司机的信息。他被拒绝了，理由是「不能透露用户隐私」。在多次催促下，客服反复回复的是两句话：「一线客服没有权限」「一小时没到，请您耐心等待」。

16 时 22 分，警方接到报案。警方曾两度向滴滴索要车主及车辆的相关信息，未果。

18 时 13 分，乐清警方收到了滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

从朋友第一次求助，到警方拿到车牌，中间过了 2 小时 31 分钟。

还有一件事发生在更早。遇害的前一天，滴滴平台接到过对这名司机的投诉。 滴滴后来在道歉声明里承认了这条投诉：当时客服曾承诺两小时回复，但未做到，也没有针对这一投诉进行调查处置。

那两小时没有来。

这批安全功能为什么没能救人？电子商务研究中心的研究员汪政说得很直接：滴滴此前的整改方向，是设想通过人脸识别、一键拨打 110 这些功能迅速对用户产生保护，但在这起事件中「这些安全技术都没有起到应有的作用」。他给出的结论是：

真正能在关键时刻保护用户安全的，是及时更新的安全信息共享。

我认为这句话指出了问题的形状。那批安全功能几乎全都是面向乘客的：让乘客能报警，能让平台看到轨迹，能让紧急联系人收到信息。

而没有一个功能是面向警方的。

所以在设计上，它们能处理的是「乘客察觉不对、还有时间操作」的情况。而当事情已经发生、乘客的手机已经不在自己手上时，唯一还能救人的那条通道是——平台把信息交给警方。那条通道那天是堵的：它需要客服判断、需要权限、需要核实来电人身份，而每一个环节都要花时间。

8 月 28 日，滴滴创始人程维和总裁柳青发出联名道歉信，里面有一句话值得注意：他们将启动「已开发完成」的警方自助查询系统。

已开发完成。

那个能更快把车牌交到警方手里的系统，在 8 月 24 日下午已经做出来了，只是没有上线。

那天之后的处置是：8 月 27 日零时起，滴滴在全国范围内下线顺风车业务；顺风车事业部总经理和客服副总裁被免职。道歉信里说，在安全保护措施没有获得用户认可之前，顺风车无限期下线。

《南方周末》在事后统计过一组数字：过去四年里，媒体公开报道以及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件至少有 50 起。

一个平台做了很多事来证明它是安全的。而被证明不够的那一环，恰恰不在它做过的那些事里。